24 de noviembre

24 NOVIEMBRE – SALA HOLLYWOOD


09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES


09:30 EN BUSCA DE LOS WISE WORKERS (With Information, Science & Emotions): LA SELECCIÓN Y FORMACIÓN DE NUEVOS AGENTES SUBE DE NIVEL

  • ¿Qué buscan los recruiters? Más competencias digitales y manejo en entornos tecnológicos complejos, pero también capacidad de adaptación, resiliencia y flexibilidad
  • ¿El onboarding digital ha puesto a prueba la agilidad y eficiencia en el reclutamiento? ¿Se mantendrá esta tendencia?
  • Tendencias y nuevas prácticas en formación ¿Es la gamificación el nuevo must para mantener a los agentes motivados y comprometidos?

Moderador: Claudio Hernández Olalla/ Head of Learning and Development / ISS FACILITY SERVICES

Daniel Solera / Director Calidad y Desarrollo Red / HYUNDAI MOTOR ESPAÑA

Raquel Gómez Garralón / Responsable de Calidad y Formación / SANITAS

 

10:15 CUSTOMER JOURNEY OMNICANAL: MEDIOS Y HERRAMIENTAS PARA UN FLUIDO CUSTOMER JOURNEY EN EL CONTEXTO DE FIN DE LA CRISIS SANITARIA / The omnichannel customer journey: which means and tools for a truly seamless customer journey in the context of a health crisis exit?

  • La crisis sanitaria sacó a la luz la importancia del contact center como pilar de la experiencia del cliente.
  • ¿Cuáles son los hábitos de los nuevos clientes en términos de comunicación?
  • ¿Cómo podemos ofrecerles una conversación fluida con las marcas?
  • ¿Cómo podemos tranquilizar a los clientes ofreciéndoles respuestas personalizadas lo más rápido posible?

Ombeline Bernard Manusset Allant / Chief Revenue Officer / VOCALCOM

 

10:45 LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES EL NUEVO MARKETING

  • Los hábitos y perfiles de consumo han cambiado ¿Qué supone esto para la CX? ¿Es más importante que nunca una experiencia de cliente personalizada y humana?
  • ¿Es necesario que exista un departamento único e independiente centrado en la CX, y que esté dirigido por un responsable que reporte directamente al CEO? Además, ¿creen que este departamento debe contar con unos presupuestos específicos para que la compañía tenga una orientación clara a la CX?
  • ¿Cómo se mide el retorno de la CX? El ROX como KPI a seguir de cerca
  • La experiencia de cliente tiene más peso que el propio producto o servicio ¿Qué papel juega el empleado en esa ecuación?

Moderador: Rui Marques / CEO / GOCONTACT

Enrique García Gullón / CEO EMEA / KONECTA

Susana Sánchez / Directora General / ILUNION CONTACT CENTER BPO

Roberto Robles / Director Corporativo de Soluciones de Negocio y Tecnología / MARKTEL

José García / Director General / EMERGIA

 

11:30 – 12:15 PAUSA CAFÉ & NETWORKING

 

12:15 LA UNIÓN HACE LA FUERZA: INTERACCIONES CONECTADAS Y UNIFICADAS PARA CREAR UN LOOP PERFECTO ENTRE EMPRESA – CLIENTES – EMPLEADOS

  • En los nuevos entornos de trabajo, más dinámicos y flexibles, ¿cómo garantizar las comunicaciones continuas, fluidas y conectadas entre empleados y con los clientes de forma ágil, sencilla y segura? ¿Cómo repercute esto en la CX?
  • Los diferentes tipos de canales y comunicaciones se difuminan con las CU ¿Cómo colaborar con compañeros al tiempo que interaccionas con clientes con un solo clic y en cualquier lugar? ¿Están las empresas preparadas realmente para ser omnicanales?
  • Los modelos As a Service han llegado para quedarse: mayor flexibilidad, reducción de costes y escalabilidad ¿Apostamos por UCaaS?

Moderador: David Estera / Area Sales Manager / TELAVOX

Óscar Luis Marruenda / Responsable Contact Center / CLÍNICA BAVIERA

Óscar Burgos / Head of Service Management / WIZINK

Guillermo Calderón Andrés / Head of Customer & Distributor Experience/ GRUPO GENERALI

Jorge Honorio Domínguez González / Head of Phone Channels / ENDESA

 

13:00 IMPULSAR LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL PARA OFRECER UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE EXTRAORDINARIA: LOS CASOS DE ÉXITO DE MASMOVIL Y OTRAS EMPRESAS DEL SECTOR  

Moderador: Sandra Cortez / Directora / VERINT EMEA

Mar Giraldez / Responsable de estrategia comercial y proyectos / MASMOVIL

Ana Puente / Head of Consultancy PS / SABIO

 

13:45 EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD EN EL CONTACT CENTER SIN REINVENTAR LA RUEDA 

  • Cada vez tenemos más tecnologías disponibles ¿Cómo podemos adoptar y aplicar las más adecuadas sin volvernos locos? ¿Cómo medir el impacto de la inversión y optimizar los costes? 
  • Descentralización o deslocalización de procesos ¿En qué casos es una estrategia a seguir y cómo medir el coste/beneficio? 
  • ¿Cómo han hecho las compañías para manejar el tema de la fuerza laboral y su productividad durante la pandemia? ¿Y para brindar a los usuarios la confianza de que todas las transacciones con sus centros de contacto son realmente seguras? 
  • ¿Cuáles son los principales beneficios de tener una solución para contact center en la nube? Y para los que aún cuentan con una solución On-Premise ¿Qué es lo que los mantiene allí aún? 
  • Sobre “Experiencia del cliente” ¿Cuál es la estrategia ganadora para lograr que los clientes se sientan verdaderamente felices con los servicios prestados? ¿Qué herramientas podemos utilizar para cerciorarnos de ello? 

Moderador: José Manuel Clapés / VP Sales Iberia / ENGHOUSE INTERACTIVE

Santi Venegas / Director del Centro de Contacto con Pacientes / MIRANZA

Ignacio del Castillo / Director de Partnerships y Alianzas / VERIDAS

Rafael Martínez Fernández / Director de Transformación de Negocio / EMERGIA

Alfredo Villanova / Director Gerente / IBERCAJA CONNECT

 

14:30 – 15:45 VINO ESPAÑOL & NETWORKING (patrocinado por VOCALCOM)


15:45 EL CONTACT CENTER SE SIENTA EN 1º FILA: AFIANZANDO SU ROL ESTRATÉGICO

  • La pandemia ha propiciado un cambio real en el rol del CC dentro de cualquier organización, ocupando una posición más estratégica ¿Cómo mantener esa posición? ¿Qué responsabilidad tienen los líderes del CC para seguir demostrando el valor que aporta la función de atención al cliente a la compañía?
  • ¿Cuáles son los ejes sobre los que seguir trabajando para mantener al CAC en primera línea? Mensajería en tiempo real, autoservicio, IA, cloud, importancia del equipo humano
  • ¿Cómo trasladar la realidad de que atención al cliente somos todos al resto de los departamentos de la compañía?

Moderador: Núria Ortuño Mico / Directora Contact Center / HAYA REAL ESTATE

Enrique Rodriguez Gracia / Head of Contact Center / FOOD DELIVERY BRANDS

Nerea Caballero / Directora Atención Cliente / PISAMONAS

Yolanda Martín Siguero / Senior Manager Centro de Relacion con el Cliente / REPSOL

José Renard / Sales Manager Spain & Portugal / EPOS SENNHEISER

 

16:30 ECOMMERCE ON FIRE: ¿HA CAMBIADO PARA SIEMPRE LA FORMA DE COMPRAR?

  • Las compras online han multiplicado su crecimiento ¿Cómo ha tenido que adaptarse la atención al cliente para adaptarse a este crecimiento y a las nuevas necesidades y hábitos de los clientes? Conocimiento del cliente, analítica de datos y omnicanalidad efectiva
  • Con la necesidad de inmediatez ha llegado el quick commerce ¿Cómo se plantea aquí la atención al cliente? ¿También es quick?
  • Cuando los límites entre tienda física y online son cada vez más difusos: click&collect y otras formas de entrega para maximizar la CX

Moderador: Fernando Rivero / CEO / DITRENDIA

Reyes Eguilior / EMEA UX Manager / Manager / HAVAIANAS

Ángel Alonso / Head of Ecommerce / REPSOL

Nacho Comisaña / CMO / RAW SUPERDRINK

 

17:15 FIN DE LAS CONFERENCIAS 


24 NOVIEMBRE – SALA POLY


09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES


09:30 TECNOLOGÍA CON ALMA: CÓMO LOGRAR QUE LA TECNOLOGÍA FACILITE LA HUMANIZACIÓN Y LA PERSONALIZACIÓN DEL TRATO CON CLIENTES

  • ¿Puedo reducir el gap entre lo diseñado y lo implantado?
  • ¿Puedo posicionar "la máquina" como de valor y no de castigo para los clientes?
  • ¿La tecnología sirve para aumentar eficiencias o para mejorar la experiencia de cliente?

Alex Esclamado / Managing Partner/Technology / ON SOLUCIONES

 

10:00 HIPERPERSONALIZACIÓN: HACIA LA EXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTE

Moderador: Ángela de Bethencourt Linares / Especialista en Experiencia de Cliente / METROVACESA

Marta Peman / Business Development Customer & User Experience / EVOLUTIO

José Luís Triviño González / Manager Proyectos Cliente Conectado e Innovación / RCI BANK

Pablo Jarabo / Business Development Manager / PANGEA

 

10:45 ¿CÓMO REVOLUCIONAR LA EXPERIENCIA CLIENTE EN EL SECTOR DE LA MOVILIDAD Y LA AUTOMOCIÓN? DISEÑANDO EXPERIENCIAS MEMORABLES DESDE EL KM 0.

  • De analógico a digital ¿Cómo se han adaptado las empresas a esta transformación tan radical del sector? ¿Y a clientes cada vez más informados, digitales y autónomos?
  • El cliente puede pedir un taxi o comprar un coche desde el sofá ¿Cómo destacar frente a la competencia desde el Zero Momento of Truth (ZMOT)? ¿Y después?
  • Diseño de una estrategia de CX poniendo al cliente en primer lugar 

Moderador: Rubén Gómez Nuñez / Service Design Manager / BOSCH SERVICE SOLUTIONS

Carlos Sánchez Sanz / Head of Customer Experience & Mobility Business / KIA IBERIA

Carlos Gallego / Customer Experience Manager / JAGUAR LAND ROVER ESPAÑA

Ángel Pérez Rivas / Customer Experience Manager / HYUNDAI MOTOR ESPAÑA

Raúl Vázquez / Gerente de Marketing / EUROPCAR MOBILITY GROUP ESPAÑA

 

11:30 – 12:00 PAUSA CAFÉ & NETWORKING

 

12:15 NUEVAS DISCIPLINAS DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE 

  • La Experiencia de Cliente, promesa o realidad ¿Qué papel juega la Inteligencia Artificial?
  • La voz del cliente ante la Transformación Digital
    • Preferencias del cliente y nuevos canales de contacto con la marca
    • Conocer el Customer Journey del cliente ¿Cómo nos anticipamos a sus necesidades?
    • La Inteligencia Artificial un apoyo indiscutible
    • La Transformación Digital requiere de un nuevo talento

Moderadora: Isabel Bolea / Client Director / MAJOREL IBILAT

Cristina Aranda Gutiérrez / Cofundadora / MUJERES TECH Y BIG ONION

Daniel Suárez / CEO / ZAPIENS

Eduardo Balseiros / Regional CIO / MAJOREL IBILAT

Miguel Castanedo / Head of Digital Services & Innovation / MAJOREL IBILAT

 

13:00 ¿Y SI TENEMOS UN BOT? NO LO DEJES TODO AL DESTINO SI QUIERES TENER ÉXITO   

  • Implantar un bot es casi obligatorio para mantener la competitividad, pero ¿implantarlo por qué si? NO, hay que diseñar bien la estrategia, los equipos y la tecnología para conseguir buenos resultados
  • Análisis de requerimientos previos a la puesta en marcha de un bot, pruebas de campo y cuestiones más demandadas por los usuarios ¿Cómo establecer los servicios de autogestión que deben prestarse a los clientes y cuáles deben seguir siendo prestados por agentes?
  • Aumentar la calidad de las interacciones con el cliente reduciendo tiempos de espera: atención 24/7/365

Moderador: Joaquín Pardo / CEO / VOZITEL

Elena de la Torre Díaz / Customer Service & Contact Center Director / MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

Susana Millán / UX & Service Design Lead / VITALDENT

Antonio Rodríguez-Vilariño / Responsable Gestión Partners, Tecnología e Innovación Contact Center / ENDESA

Carolina Moreno Gallego / Responsable de Comunicación. Departamento de Comunicación y Atención al Cliente de Metro de Sevilla / GLOBALVIA

 

13:45 REINVENTAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE: ¿Y SI NUESTRO PRIMER CLIENTE FUERA NUESTRO EMPLEADO?

  • Los contact center consideran cada vez más a sus empleados como sus primeros clientes. ¿Cómo crear sentido y adhesión a los valores de la empresa? ¿Qué herramientas deben elegirse y cómo deben aplicarse? ¿Cuáles son las ventajas para los centros de relación al cliente?
  • ¿Es necesario que exista un responsable o equipo de CX que reporte al CEO y unos presupuestos específicos para que la compañía tenga una orientación clara a la CX?
  • La experiencia de cliente tiene más peso que el propio producto o servicio ¿Qué papel juega el empleado en esa ecuación?

Moderador: Laurent Chenoun / International Business Development Southern Europe Executive Manager / KIAMO

Miguel Ángel Carrasco / Director Servicio al Cliente Empresa / ORANGE ESPAÑA

Domingo Martín / Head of Customer Care / CIVITATIS

María José Basanta Felpeto / Directora Corporativa de Experiencia Paciente / VITHAS

Fermín Iribertegui / Director Global Clients Operations / HOTELBEDS

 

14:30 – 15:45 VINO ESPAÑOL & NETWORKING (patrocinado por VOCALCOM)

 

15:45 PRINCIPALES RETOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PROYECTO DE AUTOMATIZACIÓN ¿CÓMO CONSEGUIR QUE SEA UN ÉXITO?

  • Evaluación del legacy técnico: cómo integrar lo que tienes y cuando empezar de cero.
  • La hoja de ruta y la gestión de expectativas: implementación por fases, definición de objetivos realistas, involucrar al cliente, el uso del feedback.
  • La gestión del proyecto: implementación, mantenimiento, reporting, etc
  • Herramientas adecuadas para los distintos escenarios (personalización y adaptación)
  • Visión de futuro: ¿cómo serán las estrategias conversacionales dentro de 5 años?
  • NLP/NLU vs Keywords vs Decision Trees

Moderador: Marta López / CCO / WEBHELP

Eric Marcos Pitarch / Founder & CTO / HUBTYPE

Consuelo Puchades / Executive Design Director / FROG

Sergio Novajarque Lloría / Customer Service Director / LG ELECTRONICS

 

16:30 CUANDO EL VIENTO CAMBIA, ALGUNOS CONSTRUYEN MUROS, OTROS CONSTRUYEN MOLINOS: IBERDROLA Y SU ESTRATEGIA DE ÉXITO EN TIKTOK

  • ¿Cómo y cuándo surge la idea de dar el salto a esta red social? Las claves para conectar con la generación Z
  • #Challenges no solo para el público, sino también para el equipo de marketing: adaptar una marca con tradición e historia a una plataforma con lenguaje, formato y audiencia propios

Carlos Fernández Guerra / Director Digital & Social Media / IBERDROLA

 

      17.00 FIN DE LAS CONFERENCIAS 

Patrocinadores:
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Copatrocinadores:
cm.com FRESHWORKS Hello my Bot ICR INETUM INFOBIP MDTEL MST POLY S1 SABIO SITEL smarr contact / Digital Virgo Business Solutions TRANSCOM TRANSMIT VERBIO veridas
Expositores y empresas participantes:
ALCMEON atos Contact Center Institute HOLYDIS INconcert inicia intelcia ODIGO QUOBIS SALESLAND SURFLY trueit UPBE WCM ZAION
Colaboradores:
C. DE SALAMANCA (LANDROVER) SMARTCEX
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