25 de noviembre

 

 25 DE NOVIEMBRE – SALA HOLLYWOOD


09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES


9:30 STORYTELLING EN HOMESERVE: EL ARTE DE CONTAR HISTORIAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES

  • ¿Cómo reescribir una experiencia negativa? El objetivo es no terminar el libro, si no seguir añadiendo más páginas: escuchar a clientes y equipos, poner en común todas las historias y darle un nuevo comienzo a la relación.
  • La experiencia de cliente como base para una larga relación con los clientes

María López Garrido / Gerente de Experiencia de Cliente / HOMESERVE

 

10:00 IA & CUSTOMER SERVICE AGENTS: CONVERTIR A LOS AGENTES EN MOTORES DE LA AUTOMATIZACIÓN 

  • Los profesionales del CX comprenden la importancia de la IA, pero las empresas aún luchan por implementar esta tecnología de forma significativa ¿Qué está frenando a las organizaciones en su camino hacia la adopción de la IA? ¿Cuáles son las principales barreras? ¿Cuál es la curva de madurez de la IA en los contact center?
  • ¿Cómo pueden los profesionales del CX ayudar a superar estas limitaciones?
  • ¿Cómo las empresas pueden aprovechar los conocimientos de sus agentes para entrenar a las herramientas de automatización?

Moderador: Javier Pérez / Director - Industries & Integrations Engineering / TALKDESK

Miguel Ángel Rodero / UX & Assisted Digital Channels Manager / ORANGE

José Santa María / Head of Cognitive Platforms / BANCO SANTANDER

Eloy Mariaud / Director Ecommerce & Digitalización / CASA DEL LIBRO

 

10.45 AUTOMATIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: ¿UN ARMA DE DOBLE FILO?

  • Luces y sombras en la automatización de los sistemas de interacción con el cliente: la importancia de tener sistemas flexibles y “humanos”
  • Receta para el equilibrio entre eficiencia y calidad en la atención: cómo conseguimos clientes satisfechos a la vez que mejoramos el rendimiento de la compaña ¿Es todo cuestión de tecnología? ¿Cómo aseguramos que la estrategia inicial de automatización coincida con su posterior implementación?

Moderador: David Gómez / Director de Preventa / ODIGO

Karen Thouret / Head of Digital, ecommerce y Customer Experience / SEUR

Tello Villarubia / Global Customer Insights Head / DUFRY

Alberto Llaurado Angulo / Director Proyectos / ODIGO

 

11:30 – 12:15 PAUSA CAFÉ & NETWORKING

 

12: 15 ¿CUSTOMER EXPERIENCE PARA PYMES? IT´S A MATCH  

  • Mitos y realidades de la customer experience para pymes ¿Qué es y qué no es CX? ¿Cuál es la realidad de las pequeñas empresas?
  • Llegar y conocer mejor al cliente: ventaja competitiva de las Pymes frente a las grandes organizaciones
  • Transformación digital, omnicanalidad, cloud, customer journey… ¿Cómo no sentirse intimidados por tantos conceptos y pasar a la acción? Planificación, método y estrategia, las claves para que el CX en tu Pyme triunfe

Moderador: Julio García Izquierdo / Sr. Account Executive / GENESYS

Isabel Serrano / Responsable Atención al Cliente y Operaciones Iberia / INTERFLORA

Jorge Raheb Responsable Estrategia Ventas / BALEÀRIA

 

13.00 INTERVENCIÓN 2.0 EN SITUACIONES DE EMERGENCIA 

  •  Peticiones de asistencia, llamadas, menciones en redes sociales, quejas…Cómo gestionar todos los canales de comunicación en momentos de crisis y no desesperar en el intento

Jorge Izquierdo Martín / Supervisor de Operaciones. Responsable del Servicio de Información y Centro de Contacto / CRUZ ROJA ESPAÑOLA 

 

13:30 APORTAR VALOR DE FORMA PROACTIVA A LOS USUARIOS, UN NUEVO PARADIGMA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. RETOS, SOLUCIONES Y FUTURAS TENDENCIAS

  • ¿Cómo ofrecer servicios proactivos, personalizados y seguros a los clientes en cualquier canal de contacto?
  • ¿Qué papel juega la seguridad y la biometría en los servicios de atención al cliente? Aunar seguridad y experiencia de uso es clave.
  • ¿Cómo abordar servicios automáticos basados en IA y de que forma gestionar una interacción cliente + chat/voice bot + agente de forma consistente, ágil y segura?

Marco Piña / Director Sur de Europa / NUANCE COMMUNICATIONS

 

13:45 VINO ESPAÑOL & NETWORKING (patrocinado por VOCALCOM)


FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2021 

 

25 DE NOVIEMBRE – SALA POLY


09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES


09:30 LA FIDELIZACIÓN NO SE IMPONE, SE ELIGE: Cómo diseñar estrategias de fidelización que generen engagement con el cliente e impacten en la cuenta de resultados  

  • El customer experience y el análisis de datos, los 2 pilares para diferenciarse e incrementar los resultados de negocio ¿Qué datos necesita la compañía para tener un conocimiento exhaustivo del cliente y trazar una adecuada estrategia de fidelización?
  • ¿Cómo medir el grado de vinculación del cliente con la marca? La importancia de definir adecuadamente las métricas y KPIs de fidelización
  • ¿Cómo conseguir que los distintos departamentos se impliquen de manera transversal para que la estrategia se desarrolle de forma satisfactoria?

 

Moderadora: Leticia Menéndez / Customer Loyalty Manager / ACCIÓN CONTRA EL HAMBRE 

Michele Isonzo / CRM and Data Manager / VITALDENT

Jacobo Domínguez Blanco / VP Customer Experience & Operations / CABIFY

Irene Martín Martín / Customer Experience & Operations Strategy Manager/ MAKRO ESPAÑA

Javier Marín Martinón / Director Comercial y Marketing / RENFE

 

10:15 CÓMO MEJORAR EL CX EN TU CONTACT CENTER

  • El Contact Center de la empresa es un punto de contacto fundamental entre el cliente y la organización. La experiencia que vive el cliente en esa interacción con la empresa impacta directamente sobre su percepción de marca, de producto y sobre su nivel de satisfacción
  •  ¿Cómo las comunicaciones aplicadas a un Departamento de Atención al Cliente pueden ayudar a mejorar los aspectos principales que influyen directamente en la experiencia del cliente?

Alfredo Moya / Enterprise Market Development Executive / MASVOZ

Xavier Amich / Sales Manager GGCC / MASVOZ

 

11:00 BIENVENIDOS A LA ROBÓTICA COLABORATIVA

Moderadora: Inés Ruiz de Villa Suárez / Directora Desarrollo de Negocio /  E-VOLUCIONA BY INTELCIA

Ignacio de Álvaro Torán / Responsable de Operaciones Domiciliarias dentro de la Dirección de Canales de Atención / NATURGY

Ignacio Riera Sarda / Southern Europe, Channel Alliance Manager / UIPATH

Mario García Lainez /Responsable Robotización y Automatización / E-VOLUCIONA BY INTELCIA

 

11:45 – 12:30 PAUSA CAFÉ & NETWORKING

 

12:30 UNA CRÍTICA, UNA OPORTUNIDAD: CÓMO CONVERTIR UN CLIENTE INSATISFECHO EN UN CLIENTE QUE RECOMIENDA TU MARCA: ¿ES POSIBLE?  

  • Vivir una experiencia única: el auge en la implantación de los planes de obsesión por el cliente ¿por dónde empezamos?  
  • La atención omnicanal como eje para vertebrar los programas de escucha activa y proactiva
  • NPS > 60 ¿una quimera? Un número no lo es todo. IA y análisis de los datos para llevar la satisfacción de tu cliente al siguiente nivel

Moderadora: Loreto Nuñez de Valverde / Experta en Estrategia Cliente y CX

Alicia Pérez-Nieto Mercader / Responsable de Experiencia de Cliente / TK ELEVATOR

Marta Aguado Celma / Responsable de Gestión Comercial-Oficina de Reclamaciones / CANAL DE ISABEL II

Miguel Ángel Domínguez / Gerente del Canal SER Publicidad y Estrategia CRM / PRISA

 

14:00 VINO ESPAÑOL & NETWORKING (patrocinado por VOCALCOM)


FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2021 

Patrocinadores:
evolutio KIAMO MAJOREL MASVOZ NICE NUMINTEC_telavox ONSOLUCIONES TALKDESK VERINT VOCALCOM VOZITEL WEBHELP WEBER
Copatrocinadores:
cm.com FRESHWORKS Hello my Bot ICR INETUM INFOBIP MDTEL MST POLY S1 SABIO SITEL smarr contact / Digital Virgo Business Solutions TRANSCOM TRANSMIT VERBIO veridas
Expositores y empresas participantes:
ALCMEON atos Contact Center Institute HOLYDIS INconcert inicia intelcia ODIGO QUOBIS SALESLAND SURFLY trueit UPBE WCM ZAION
Colaboradores:
C. DE SALAMANCA (LANDROVER) SMARTCEX
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