23 de noviembre – SALA EL PASO

 

08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES


09.15 ¡CÓMO HEMOS CAMBIADO! EL ANTES Y EL DESPUÉS EN LOS 25 AÑOS DE RECORRIDO DE EXPO RELACIÓN CLIENTE

  • ¿Cuál es la experiencia de los profesionales que han vivido la transformación del Call Center al Customer Center?

Mesa redonda powered by CXBLOG

Modera: José Francisco Rodríguez / Presidente de la AEERC y miembro de CX BLOG

Encarna Calvo / Directora Centro Excelencia Cliente-Consumidor / EQUIFAX

Óscar Franco / Customer Care Supply Chain Director and OTC Transformation Lead / MEDTRONIC IBERICA

José Renard / Sales Manager Spain & Portugal / EPOS

Victor Manuel Fernández Albuerne / Responsable de ventas canal telemarketing / TOTALENERGIES


10.00 LEY DE ATENCIÓN AL CLIENTE: NO DISPAREN A LA TECNOLOGÍA 

Modera: José María Baños / Socio Director de Negocio Digital en España / LETSLAW BY RSM

Manuel Beltrán / Director Unidad Negocio CX / EVOLUTIO

Sergio Iranzo Centelles  / Head of Customer Care / SECURITAS DIRECT

Óscar Luis Marruenda / Responsable de Contact Center / CLÍNICA BAVIERA 

Noelia Suárez Voltas / Responsable de Contact Center / HIPOTECAS.COM 

 

10.45 DESAFÍOS DE LA INDUSTRIA: CONCENTRACIÓN DEL MERCADO, CREACIÓN DE VALOR Y CIBERSEGURIDAD

  • La concentración del mercado a través de fusiones se está convirtiendo en una práctica muy habitual en el sector. ¿Esta tendencia continuará en auge? ¿Cómo afecta al mercado desde la experiencia del cliente?
  • Esta situación da paso a una competencia reducida de grandes compañías que trabajan grandes clientes locales, lo que en ocasiones se traduce en desatención de las PYMEs. ¿Qué hay de cierto en esta afirmación?
  • Muchas de las compañías del sector son gestionadas a través de fondos de inversión ¿Qué aporta este modelo de gestión?
  • Si la ciberseguridad es prioritaria ¿Por qué muchas compañías se mantienen con sistemas on premise? ¿Urgen los planes de mudanza al cloud?
  • ¿Qué 3 cosas son básicas para montar una estrategia de negocio enfocada al éxito?

Modera: Rui Marques / CEO / GOCONTACT A BROADVOICE COMPANY 

Jorge del Río / CIO global / KONECTA

Miguel Villaescusa / Country Manager / TRANSCOM

Miguel Ángel Molina / Consejero Delegado / GRUPO MARKTEL


11:30 PAUSA CAFÉ & NETWORKING patrocinado por ILUNION

 

12:15 ¿CÓMO CUMPLIR (DE VERDAD) CON LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SIN INVERTIR UNA FORTUNA?

  • La atención que esperan los clientes ha de ser rápida, personalizada y eficiente. ¿Quién no se ha sentido frustrado por tener que repetir una consulta una y otra vez por diferentes canales? ¿Cómo han evolucionado las expectativas de los clientes? 
  • La importancia de la colaboración: ¿Qué son los silos de datos? ¿Cómo afecta la experiencia de empleado a la experiencia de cliente?
  • El valor de la CX: ¿el cliente pagaría más por una buena atención? ¿Cuáles son las tecnologías clave para acompañar sus exigencias?

Modera: David Estera / Sales Manager / NUMINTEC, A TELAVOX COMPANY

Irene Martín Martín / Customer Experience & Operations Strategy / MAKRO

Vera Cruz Sánchez Martínez / Directora de Área de Relación Clientes/ VITHAS

Ignacio Ferre Trejo / QHSE & Customer Service Manager / ALLIANCE HEALTHCARE ESPAÑA

David Caraballo Gracia / Director General / ALQUILER SEGURO

 

13:00 EL ENGAGEMENT PROACTIVO INTELIGENTE:  CÓMO TRANSFORMAR LAS NUEVAS RESTRICCIONES DEL SECTOR CONTACT CENTER EN NUEVAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO

  • ¿Cómo estamos afrontando los cambios introducidos por la ley desde los departamentos de contact center? ¿cuáles son los retos humanos y tecnológicos que vienen?  
  • La omnicanalidad como clave para aprovechar la normativa en nuestro favor: nuevas oportunidades de fidelización del cliente

Modera: Karine Palacios / CPO / VOCALCOM  

Pablo Yun / Jefe Servicio Jurídico Comercial / IBERDROLA 

Rafael Ramírez Cruz / Director de Asesoría Jurídica / AXA SEGUROS ESPAÑA

Marta López / CCO / WEBHELP

Carlos Fernández / Director de Innovación / ABAI GROUP

 

13:45 ALTITUDE CLOUD – CASO DE ÉXITO DE IBERDROLA

  • Servicio de nube
  • Estandarización de procesos de negocio
  • Rápida adecuación de proceso de negocio a cambios legales
  • Tecnología a servicio de los BPO´s

Gonzalo Estevez de Pablo / Innovación y gestión tecnológica de canales servicio al cliente / IBERDROLA

Óscar Pascual de Castro / Responsable de Telemarketing / IBERDROLA

José Manuel Clapés / VP Sales Iberia / ENGHOUSE INTERACTIVE

Maite Martín / Customer Success Manager / ENGHOUSE INTERACTIVE

Eduardo Malpica / Sales Manager - New Business Development / ENGHOUSE INTERACTIVE


14:30 VINO ESPAÑOL & NETWORKING patrocinado por MST


15:45 CASO DE ÉXITO DE ZENDESK Y GRUPO ORENES: CÓMO HAN EVOLUCIONADO DE CONTACT CENTER A CUSTOMER SUCCESS

Enrique Aparicio / Senior Enterprise Account Executive / ZENDESK

Juan Antonio Aznar Fernández / Responsable de Customer Success y Casino Online / GRUPO ORENES

Gonzalo Gomis / Customer Sucess Supervisor / GRUPO ORENES

 

16:15 REVOLUCIONAR EL CONTACT CENTER A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DEL TALENTO ¿ES POSIBLE?

  • La experiencia de empleado como eje estratégico para reducir los niveles de rotación: el auge de las políticas de salud emocional y de los planes personalizado
  • Los empleados son el reflejo de tu marca: el impacto directo de la CX de empleado sobre la CX de cliente ¿qué herramientas estamos implantando para medirlo y mejorarlo?
  • Organizaciones con valor añadido: employer branding y cultura empresarial, las claves para atraer y fidelizar al talento que necesitas

Modera: David Guzman / Director HRBP Call Center Globalia y Director de Globalia Formación / GLOBALIA

Claudio Hernández Olalla/ Head of Learning and Development / ISS FACILITY SERVICES 

Smara Conde Real de Asua / Directora de Recursos Humanos / AEGON

Daniel Solera / Director Calidad y Desarrollo Red / HYUNDAI MOTOR ESPAÑA

 

17:00 FIN DE LA JORNADA

 

 

23 de noviembre – SALA POLY 

 

08:45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

09:15 La nueva era en la CX: generar experiencias de impacto

  • El cliente demanda a las marcas experiencias basadas en la sostenibilidad, el comercio justo y local o la trazabilidad. ¿Cómo cumplir con esas demandas?
  • ¿Cuáles son los 3 elementos necesarios para crear esas experiencias de impacto? Cloud, Data y Automatización

Modera: Leticia Menedez Lopez / Customer Loyalty Manager / ACCIÓN CONTRA EL HAMBRE

Francesco Nenna / Director of Customer Experience & Service Strategy  / SECURITAS DIRECT BY VERISURE

Gerardo Laino Güela / Head of Customer Experience / PARQUES REUNIDOS

Miguel Ángel Domínguez Mielgo / Gerente del Canal SER Publicidad y Estrategia CRM / PRISA

Alicia Pérez-Nieto Mercader / Head of Customer Experience / TK ELEVATOR

Pablo de Mier Prieto / Country Manager Iberia / CM.COM


10:00  NUEVOS MODELOS DE GESTIÓN EN BANCA ¿CÓMO CONSTRUIR UNA ATENCIÓN AL CLIENTE PERSONALIZADA Y DIFERENCIADORA?

  • El equilibrio entre atención presencial y atención no presencial en un sector clave de la economía
  • Automatización & Humanización ¿Cómo ambos elementos pueden compenetrarse y ayudarse para generar las mejores experiencias de usuario?
  • La customización de la atención al cliente pasa por la data ¿Cómo extraer valor de las diferentes fuentes y canales?

Luis Javier Polvorinos / Head of Business Development / SABIO

Luis Álvarez / Digital Banking Tech & Channels - Contact Center / BBVA

Sandra Cortez / Directora EMEA / VERINT

Luis Bernardo García García / Director de Contact Centers y Biometría / CAIXABANK

 

10.45 UPSKILLING Y RESKILLING TECNOLÓGICO PARA LA RECONVERSIÓN DE PERFILES Y TALENTO  

  • ¿Cómo adaptar los perfiles actuales del sector al entorno digital?
  • ¿Cómo entrenar a los bots que se implantan en los servicios con el ritmo actual de las operaciones diarias?
  • ¿Qué beneficios tiene el uso de herramientas low-code para hacer partícipes a las personas en la integración en el servicio?

Modera: Loreto Nuñez de Valverde / Head of CX / SWENO ENERGÍA EL CORTE INGLÉS

Antonio Diaz / Director General / EVOLUCIONA BY INTELCIA  

Héctor Arto / Responsable de desarrollo, Talento y Selección / IBERDROLA ESPAÑA

Caterina Magdaleno Gonzalez / People & Culture / NATIONALE-NEDERLANDEN

José Luís Triviño Gonzalez / Manager Proyectos Cliente Conectado / MOBILIZE FINANCIAL SERVICES

 

11.30 PAUSA CAFÉ & NETWORKING patrocinado por ILUNION

 

12:15 IA CONVERSACIONAL COMO BASE DE LA NUEVA ERA DIGITAL

  • La IA conversacional se posiciona como una parte muy importante del futuro del sector, ¿de qué manera influye en la Experiencia del Cliente?
  • ¿Serán los avatares en el Metaverso la evolución de los chatbots y de otras tecnologías existentes en la actualidad?
  • ¿Estamos tratando un concepto que podría suponer un resurgir de los canales de voz?
  • IA conversacional, asistentes virtuales, avatares digitales y chatbots, nos llevan hacia conversaciones personalizadas y naturales entre humanos y máquinas, pero , que desafío y oportunidades serán la clave para generar valor y qué requisitos serán necesarios para conseguir que esas interacciones deriven en una CX satisfactoria?

Modera: Antonio Fernández Donaire / Director IT Operations / MAJOREL IBILAT 

Fernando de Santos / Jefe de Operaciones / IBERCAJA CONNECT

Ricardo Calvo Pemán / Director General de Clientes / MULTIASISTENCIA 

Yolanda Moro / RESPONSABLE CANALES NO PRESENCIALES / EDP SOLAR

Miguel Castanedo /  Head of Digital Services & Innovation / MAJOREL 


13:00 REDUCIR LA BRECHA DIGITAL Y MEJORAR LA CX GRACIAS A LA AUTOMATIZACIÓN: LOS ASISTENTES VIRTUALES COMO PARTE DE LA SOLUCIÓN Y NO DEL PROBLEMA

  • La nueva Ley de Atención al Cliente exige una mejor asistencia a los usuarios teniendo en cuenta también a la población de mayor edad ¿La tecnología y la IA son las herramientas capacitadas para satisfacer estas necesidades marcadas en la nueva Ley?
  • Aplicaciones prácticas: ¿Cómo optimizar la gestión de citas y recordatorios a través de un call bot? ¿Cómo mejorar la experiencia de clientes, agilizar trámites y liberar tiempo de los agentes para tareas prioritarias? 

Modera: Mariano Arnaiz / Executive Partner / GARTNER

Joaquín Pardo / CEO / VOZITEL

Cesar Antonio Lopez Benito / Director de Centro de Operaciones del Paciente / QUIRONSALUD

Joaquín Juridíaz Martín Director Canales Digitales y Contact Center / ASISA

Óscar Lopez Castedo / Head of Customer Service / SANITAS


13:45 ¿MONITORIZAR O DAR FEEDBACK? ¡SE ACABÓ EL DILEMA! VE  UN PASO MÁS ALLÁ EN LA CALIDAD DE TU CONTACT CENTER

  • ¿Cómo aplicar la Inteligencia Artificial en los modelos de calidad existentes en nuestros contact center?
  • ¿Qué impacto tiene la adopción de AI en los equipos de evaluación y supervisión de la Calidad?
  • Requisitos necesarios explicados a través de un caso práctico del uso de la AI en el plan de Calidad de una Telco

Carlos Gutiérrez / Director de Operaciones / FINETWORK

David Rodríguez / Director de Operaciones / ON SOLUCIONES

Ricard Bonastre / CEO y Fundador / BYRATINGS


14.30 VINO ESPAÑOL & NETWORKING patrocinado por MST

 

15:45 EL IMPACTO MEDIOAMBIENTAL DE LA DIGITALIZACION: Cómo puede el sector de los contact centers liderar la reducción de la huella de carbono

Marta López/ CCO / WEBHELP

Mónica Cernuda / VP Sustainability SW S. Ledear EMEA / IBM 

 

16:15 #NOTODOESRECOBRO

  • Tras el cambio de paradigma en el perfil de morosidad telco tras la pandemia se hace necesario mejorar el modelo de recuperación de deuda para ser más eficaz y más eficiente
  • ¿Cómo Orange ha comenzado a transformar la cadena de recobro end2end (partners y el modelo de relación y responsabilidades, marco retributivo etc) añadiendo dos palancas clave?: Digitalización (self-care del recobro en el cliente) y Analytics (segmentación del cliente y acciones)

Tomás Alonso Marcos / Director Ciclo de Crédito y Business Assurance / ORANGE

 

17:00 FIN DE LA JORNADA

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