24 de noviembre – SALA EL PASO
09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
09:30 INTELLIGENT DIGITAL CONTACT CENTER – LA REVOLUCIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE A TRAVÉS DE SOLUCIONES DE IA Y CLOUD INTEGRALES
- ¿Existe el equilibrio perfecto entre productividad y satisfacción?: la IA como pilar fundamental para reducir tiempos y costes sin perjudicar a la experiencia
- La revolución de los Asistentes Virtuales: adelantarnos y comprender la intención humana para personalizar al máximo la atención ¿es posible?
- Biometría para reforzar la seguridad de las interacciones, personalizar la experiencia y reducir el fraude
- Tecnología de análisis y monitorización para agilizar procesos: ¿qué tareas podemos automatizar y cuáles no?
Modera: Pilar Blasco/ Responsable de Marketing y Desarrollo de Negocio para el Sur de Europa / NUANCE COMMUNICATIONS
Miguel Ángel Rodero / US & Assisted Digital Channels / ORANGE
Antonio Barranco / Director de Operaciones / JUST EAT SPAIN
Alberto San Felipe / eCommerce Manager Spain / EUROPCAR MOBILITY GROUP
Roberto Lagares / Responsable de prevención de fraude / OPENBANK
10:15 CÓMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN UN MUNDO IMPREVISIBLE
- Utilizar el contact center como fuente crucial de información sobre la fidelidad para anticiparse de forma proactiva a las necesidades de los clientes
- La forma ideal de utilizar el autoservicio para satisfacer las demandas imprevisibles de los clientes
- Cómo los agentes de atención al cliente pueden utilizar la IA y las herramientas de automatización para satisfacer las necesidades de los clientes e impulsar su fidelización
Javier Perez / Senior Director of Integrations / TALKDESK
10:45 CONVERSACIONES MEMORABLES CON NUESTRO CLIENTE: LA OMNICANALIDAD NO ES COSA DEL LEJANO OESTE
- Todos somos omnicanales, pero a la hora de la verdad al contactar con nuestros Centros de Atención nos encontramos con limitaciones. La atención omnicanal tiene que permitir el mismo nivel y profundidad en la atención a los clientes por cualquier canal por el que se pone en contacto, el uso de diferentes canales en la misma conversación e incluso en la misma interacción. ¿Cómo es posible gestionar “la fiebre de la omnicanalidad”?
- Las nuevas tecnologías y las RRSS introducen cambios constantes en nuestra sociedad, y los Contact Centers están obligados a adaptarse a estos cambios igual de rápido que llegan. ¿Qué es más importante, la rapidez en la atención o la personalización del cliente?
David Gómez Peña / Director de Preventa / ODIGO
Mariví Monzón / Senior Presales Consultant / ODIGO
11.15 PAUSA CAFÉ & NETWORKING patrocinado por ILUNION
12:00 BE WATER, MY CUSTOMER SERVICE ¿CÓMO LAS EMPRESAS PUEDEN ADAPTAR SU ATENCIÓN AL CLIENTE A LA RAPIDEZ DE LOS CAMBIOS?
- Entornos de incertidumbre, avances tecnológicos, teletrabajo, nuevos perfiles de clientes y de necesidades
- Todo se sucede a un ritmo vertiginoso y a veces inesperado ¿Cómo puede el departamento de atención al cliente adaptarse a todos los cambios sin perder el enfoque en el cliente?
- ¿Qué herramientas ayudan a los equipos de venta y soporte a acompañar a los clientes sin perder productividad y eficiencia?
Modera: Fernando Rivero / CEO / DITRENDIA
Anna Nuñez / Sales Manager Iberia & Latam / AIRCALL
Miguel Ángel Carrasco / Director Atención al Cliente / ORANGE ESPAÑA
Juan Garrido / Director eCommerce, Atención al Cliente / GAME STORE
Lara Domínguez / Responsable PV Backoffice / CLICARS
13:30 INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y MACHINE LEARNING PARA TELEVENTA: EL CASO DE USO DE E-VOLUCIONA BY INTELCIA
- Inteligencia Artificial para la televenta
- Smart Analytics Center
- Casos de uso reales y resultados
Sara Esther Torres Centeno / Business Developer / BIGPROFILES
Pablo Cerrolaza Menéndez / Senior Manager Smart Analytics Center / E-VOLUCIONA BY INTELCIA
14.30 VINO ESPAÑOL & NETWORKING patrocinado por MST – FIN DE EXPORC 2022
24 de noviembre – SALA POLY
09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
9:30 ¿CÓMO HACER QUE TU NEGOCIO SEA ACCESIBLE PARA PERSONAS SORDAS?
- Bolsalea primer ecommerce en atender a sus clientes online en lengua de signos o por videollamada con subtítulos simultáneos
Marina Moya / CEO / BOLSALEA
Eloy Pérez / Responsable de Atención al Cliente / BOLSALEA
10:00 CREATE CONTACT MAGIC | EL VIAJE AL ÉXITO DE LEVEL
- Imagina que todas las formas de comunicación (voz, fijo, móvil, chat, email…) pudieran integrarse a la perfección en un entorno intuitivo, flexible, controlado 100% por el usuario y accesible desde cualquier lugar. Estar dónde y cuándo tus clientes te necesitan lo llamamos “Create Contact Magic” y es justo lo que llevó a LEVEL al éxito.
Gemma Mercader / Account Executive / ENREACH
Joan Martínez / Responsable de la Experiencia de Cliente / LEVEL AIRLINES
10:30 INNOVE SU CX CON LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y LA AUTOMATIZACIÓN (powered by FIVE9 y NUVETO)
- Con la aparición de los dispositivos inteligentes, agentes y consumidores están experimentado nuevas formas de relacionarse, ¿a qué retos se enfrentan actualmente los contact center?
- ¿Cuál es el futuro de la IA en el Contact Center?
- ¿Tenemos la formula perfecta entre IA e Inteligencia Colaborativa?
Modera: Feliciano Rodríguez / Manager of Sales / NUVETO IBERIA
Javier Noguera / Director Digital / ATENTO EMEA
Fernando Cisneros / Director Corporativo Automatización y Robótica / PROSEGUR AVOS
Rafael Martínez / Chief Information Officer / EMERGIA
María Ángeles Domínguez/ Directora de Línea de Negocio de Omnicanalidad / INETUM
11.15 PAUSA CAFÉ & NETWORKING patrocinado por ILUNION
12:15 LA ORQUESTACIÓN DE LAS EXPERIENCIAS APLICADA AL VIAJE DEL CLIENTE
- ¿Cómo se están orquestando las experiencias en las empresas, tanto virtuales como presenciales?
- ¿Cuáles son los retos en esta orquestación tanto desde el punto de vista del cliente como del empleado?
- ¿En qué planteamientos se trabaja para resolverlos?
- ¿Cómo nos puede ayudar el modelo de servicio a nivel tecnológico?
Moderador: Francisco Losada / Account Executive / GENESYS
Elena Pueyo / Strategic Business Consulting Director / GENESYS
Ana Carolina Ríos / Head of Customer Service / WIZINK BANK
13:00 LAS CLAVES DE LA OMNICANALIDAD: CÓMO ACELERAR LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MEJORAR LA EXPERIENCIA DE USUARIO
- Qué significa y qué impacto tiene en el negocio colocar la tecnología al servicio del cliente
- Cómo mejorar la CX a través de un servicio al cliente en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo
- La importancia de medir la mejora de la atención al cliente: variables de medición más relevantes
Modera: Alvaro Ansaldo / Country Manager / INFOBIP IBERIA
Nuria Ortuño / Directora Contact Center / CLIKALIA
Monica Emilio / Directora CX / DESTINIA
Ester Oro / Directora de Marketing / UNIVERSIDAD SAN JORGE
Sara Martínez / Head of Enterprise Sales Business Messaging Iberia & Italy / META
14.30 VINO ESPAÑOL & NETWORKING patrocinado por MST – FIN DE EXPORC 2022