26 de noviembre – SALA A

09:45 PROTEGERÁS LOS DATOS DE TUS CLIENTES, EL MANDAMIENTO Nº 1

  • A mayor personalización del trato con el cliente, más datos obtenemos de ellos ¿Cómo garantizamos que se cumplen todas las normas y estándares de seguridad sin que se produzca ninguna fricción en la experiencia cliente?
  • ¿Cómo han enfocado las empresas la protección /seguridad de los datos de sus clientes con el teletrabajo para evitar brechas de seguridad al usar la nube o VPN? ¿Es un arma más para fidelizar clientes?
  • ¿Cómo percibe el cliente la autenticación reforzada? ¿Todas las empresas están preparadas para la entrada en vigor del SCA?
  • ¿El acceso y autenticación biométricas son la solución perfecta para aunar seguridad y confianza?

Moderador: José María Baños / Founding Partner / LETSLAW

Pablo Yun García / Jefe Servicio Jurídico Comercial / IBERDROLA

Rafael Ramírez Cruz / Director Jurídico / AXA SEGUROS

 

10:30 CONSTRUYE EL TRAJE A MEDIDA A TU CLIENTE. ANÁLISIS DE DATOS PARA SER UN AUTÉNTICO MAESTRO DE LA COSTURA

  • Cómo ayuda la analítica de datos a gestionar el feedback que los clientes realizan en diferentes canales y a transformarlo en conocimiento de valor para la empresa
  • La rueda no para de girar: los insights del cliente se convierten en acciones que repercuten en su propio beneficio y vuelta a empezar
  • Predicción, personalización y fidelización: los 3 ejes del análisis de datos para generar experiencias de clientes perfectas

Moderadora: Lorena Martín / Directora Smart Analytics Center / GRUPO UNÍSONO 

Antonio Diaz / Director General / E-VOLUCIONA

José Enrique Pérez Fernández / Responsable de Innovación Digital, Big Data y CRM / EVO BANCO

Xavi Temporal / Responsable de Marketing Digital / NATURGY

 

11:15 – 11:45 BREAK

 

11:45 WORKING FROM HOME WAS NEVER AS EFFICIENT AND NICE AS TODAY 

  • ¿Qué aprendizajes nos ha dejado la COVID-19 en cuanto a los comportamientos individuales y empresariales? 
  • ¿Cómo el teletrabajo ha obligado a adaptar operaciones, procesos y tecnologías a las nuevas necesidades?
  • ¿Qué ha sido necesario para gestionar el contact center en remoto con total eficiencia?
  • Tips para migrar el Contact Center de forma casi inmediata al modelo de oficina en casa, eliminando barreras y brindando a las organizaciones las herramientas que necesitan para responder rápidamente a un mundo cambiante

Gonzalo Torres / Regional Manager para Sur Europa / NICE

Jorge Martín / Socio Fundador / WEBER GROUP

 

12:30 RUMBO AL 2021: PONIENDO A PRUEBA EMPRESAS, EQUIPOS Y CLIENTES EN UN ENTORNO VUCA

  • En una situación de incertidumbre como la actual ¿cuáles son los planes y estrategias de las empresas a medio largo plazo en cuanto a atención al cliente se refiere? ¿Cómo se vislumbra el horizonte 2021?
  • ¿En qué se va a invertir? Automatización, IA, Big Data, Fidelización, Employée Experience…
  • ¿Se seguirá apostando por el teletrabajo? ¿Cómo cuidar al empleado en casa para que sus condiciones de trabajo sean iguales que en la oficina?

Moderador: Fernando Rivero / CEO / DITRENDIA

José Renard / Sales Manager Spain & Portugal / EPOS SENNHEISER

Miguel Ángel Carrasco / Director Atención Cliente / ORANGE 

Rocío Salas / Head of Customer Care / NATIONAL-NEDERLANDEN


13:15 FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE LIVE 2020 

 

26 de noviembre – SALA B

09:30 EVO BANCO EN LA CRESTA DE LA OLA O CÓMO SABER SURFEAR CON EL MAR AGITADO

  • Innovación para adaptarse a los clientes: TikTok, autenticación de clientes por biometría de voz, Evo Assistant… ¿Cómo se encajan todas estas piezas dentro de una atención omnicanal?
  • Ofrecer servicios financieros al tiempo que se genera engagement y marca ¿Cuál es el secreto (si se puede contar)?

Paz Comesaña / Directora de Marketing y Publicidad / EVO BANCO

 

10:00 APLICAR LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA TRANSFORMAR LA ESTRATEGIA DE SU CONTACT CENTER : LOS NEGOCIOS INUSUALES SON UN CATALIZADOR PARA EL CAMBIO

  • La inteligencia artificial ofrece una oportunidad sin precedentes para remodelar su contact center y la estrategia de experiencia del cliente
  • Ejemplos reales de cómo utilizar la IA y los agentes virtuales para: resolver mejor las consultas de los clientes con mayor rapidez, optimizar y escalar las operaciones sin aumentar los costes, desviar los riesgos de seguridad y soberanía de los datos, y mucho más.

Susan Ysona / Vicepresidenta de Marketing / TALKDESK


10:30 BOTS AL RESCATE EN LA ERA COVID-19! : CÓMO IMPULSAR EL AUTOSERVICIO Y AUMENTAR LA CONVERSIÓN CON IA

  • Aplicaciones de los chatbots en tiempos de crisis, hacia una automatización cada vez más inteligente
  • La sinergia entre máquinas y humanos: ¿una apuesta ganadora?
  • De la tienda física al comercio digital, el gran reto: nuevos perfiles del cliente digital

Moderador: David Fernández / Customer Success Director / INBENTA

Victoria Martínez García / Jefe de Sección de Operaciones y ATC / FNAC

María Jesús Martínez Vega / BPO Canales de Cliente / GRUPO MASMOVIL

José Antonio Martín Valdés / Iberia Sales Manager - Communications APIs / VONAGE

 

11:15 – 11:45 BREAK

 

11:45 TECH TESTING ¿LA TECNOLOGÍA HA APROBADO CON NOTA SU EXÁMEN MÁS DIFICIL?

  • ¿Qué diferencia ha marcado y marcará la tecnología para superar una situación como la que estamos viviendo? ¿El cloud ha demostrado su liderazgo?
  •  ¿Cómo se han adaptado las empresas a las “transiciones forzosas”? ¿Qué ventajas han tenido quiénes ya trabajaban en cloud?
  • ¿Las decisiones tomadas sobre transformación tecnológica y digital en los contact center se mantendrán? ¿O habrá que repensar la estrategia cuando el escenario sea más estable?

Moderador: Luis Miguel Domínguez / Country Manager para España y Portugal / GENESYS

Carlos Iniesta / Software Development Manager / MASMOVIL

Carlos Fijo / Subdirector Adjunto de Explotación / AEAT

Javier Conde / Tech Head of Assisted Channels - Associate Director / OPENBANK


12:30 ESCUCHAR A LOS CLIENTES ES BUENO. USARLO ES MEJOR

  • ?Establece planes de mejora tangibles dentro la compañía escuchando a tus clientes. Cualquier contacto con el cliente es una oportunidad de oro para mejorar 
  • Claves para escuchar a tus clientes: análisis, preguntas clave, monitorización redes, transformación de críticas en oportunidades y empatía
  • ¡Es el momento de construir relaciones más fuertes y sinceras con tus clientes! Haz que se sientan especiales

Moderador: José Ángel Valderrama / Coordinador Técnico Certificación Contact Center / AENOR

Silvia Álvarez Morano / Jefe del Área de Atención Comercial / CANAL DE ISABEL II

Domingo Martín / Head of Customer Care / CIVITATIS

Santiago García / Responsable Driving Experience / ARVAL – BNP PARIBAS GROUP


13:15 FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE LIVE 2020


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